Conforme nossa política e termos de uso, quando o consumidor solicita a devolução do pedido ou o reenvio, o frete reverso é pago pelo lojista. Essas duas situações podem ocorrer por arrependimento da compra, defeito no produto, ou até envio de um item diferente do anunciado.

Para evitarmos esses custos adicionais, é importante ter muita atenção ao realizar o envio para garantir que o pedido esteja correto.

Veja como você pode agir quando essas situações ocorrerem na sua operação:

👉 Devolução para cancelamento

O cliente tem até sete dias corridos após o recebimento do pacote para manifestar o desejo de devolver o produto. Com exceção de alguns marketplaces que possuem uma regra estendida para devolução, a qual também devemos seguir.

O valor do frete reverso é tabelado e tem o mesmo valor da etiqueta de envio.

Pedidos que estão recebendo a tratativa para devolução, ficam com o status de “suspenso” na plataforma até que o pacote retorne ao seu estoque e seja cancelado. Caso o produto devolvido não esteja em conformidade, retorne o contato da equipe de atendimento que foi encaminhado em seu e-mail em até 48 horas.

Dicas:

  • Fique de olho na caixa de entrada do seu e-mail cadastrado. As comunicações do Pós-Venda serão feitas por lá.

  • Revise o conteúdo do pedido para garantir o envio do produto correto. Evitando frustrações, cancelamentos e a cobrança pelo frete da devolução.

  • Mantenha atualizado seu endereço na plataforma. Assim, as devoluções irão para o local correto.

👉 Devolução para troca

As trocas geralmente ocorrem porque o pedido não foi enviado corretamente, seja por conta do modelo, cor, tamanho, marca, etc. Por isso, reforçamos a importância de encaminhar o pedido conforme consta no anúncio evitando a cobrança pelo frete da devolução e do reenvio.

É importante relembrar que se uma solicitação de troca não for atendida, o cancelamento da venda gera multa ao lojista. Veja aqui os motivos que geram multa.

O pedido ficará com o status de "suspenso'' até que o processo de troca finalize. As informações para troca, o motivo da devolução, código de rastreio e etiqueta para reenvio, serão enviadas para seu e-mail cadastrado.

Dicas:

  • Revise o pedido antes do envio para evitar que trocas ou novos envios sejam necessários. Lembrando que a etiqueta reversa e de reenvio é por conta do lojista;

  • Atente-se ao prazo para realizar o reenvio do pedido. Verifique seu e-mail para o acompanhamento da tratativa e siga as instruções informadas por lá;

  • Caso não tenha mais o produto correto em estoque para realizar a troca, ofereça um produto similar ou superior ao cliente.

👉 Devolução para assistência técnica

De acordo com o Art. 26 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), os consumidores têm o prazo de 90 dias após a entrega do produto para reclamar sobre defeitos, vícios aparentes ou de fácil constatação. Como lojista/fornecedor do produto, você terá que fazer o reparo/troca e o reenvio do produto, sem vícios, dentro do prazo de 30 dias.

Dicas:

  • Envie junto ao produto um informativo (folheto, bilhete, etc.) contendo dados de uma Assistência Técnica especializada e autorizada para que o consumidor possa contatá-los diretamente.

  • Como detentor da venda do produto, o lojista não poderá se abster do auxílio ao consumidor com o item que apresenta defeito, mesmo que ele não seja o fabricante. Por isso, é importante ter as informações necessárias para prestar o reparo prontamente.

  • O frete reverso e o de reenvio é por conta do lojista. Caso a assistência não seja prestada e os problemas sanados no prazo de 30 dias, a compra é cancelada gerando multa. Saiba quais são os motivos que geram multa.

👉 Produto devolvido com mau uso

Se constatado mau uso do produto por parte do consumidor, solicitações de devolução, troca ou assistência podem ser negadas com a apresentação de um Laudo Técnico, emitido por um profissional especializado e unilateral.

Em casos onde o fabricante do produto é o próprio lojista, ele poderá redigir um laudo com fotos e especificações comprovando o mau uso. A devolução do item ao consumidor deverá acontecer com o laudo incluso dentro do pacote.

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