O lojista deverá atender os seguintes níveis de serviço estabelecidos pelo Olist:

  • O lojista deve enviar o produto correto ao comprador, dentro do prazo de envio apresentado em seu painel, observando o percentual mínimo de 96% (noventa e seis por cento) de entregas no prazo. O Olist poderá adicionar prazo extra de entrega aos produtos dos lojistas que não possuírem histórico de vendas/ entregas e/ou a todos os produtos de lojistas que estejam com desempenho abaixo do mínimo exigido de 96% de entregas no prazo;
  • O percentual de cancelamento das vendas deve ser de, até, 2% (dois por cento), exceto cancelamento que ocorram por desistência do comprador nos termos do Código de Defesa do Consumidor. No caso de cancelamento solicitado pelo lojista, será aplicada multa de cancelamento de 20% sobre o valor total do pedido;
  • Apresentar taxa de reclamação inferior a 5% (cinco por cento), calculada com base no total de pedidos aprovados, independente da periodicidade de medição. A taxa de avaliação é calculada da seguinte forma: Total de Reclamações recebidas no SAC do parceiro sobre o total de pedidos. O lojista poderá ter seus anúncios desativados automaticamente nos casos em que a Taxa de Reclamação for superior a 10% (dez por cento). Reclamação é toda e qualquer avaliação negativa registrada pelo parceiro. Por negativo, entende-se qualquer nota inferior a 3 (três) em uma escala de 0 (zero) a 5 (cinco) ou inferior a 6 (seis) em uma escala de de 0 (zero) a 10 (dez), ou qualquer outra escala análoga e proporcional a essa;
  • Apresentar índice inferior a 40% (quarenta por cento) de re-chamadas (ligações de clientes que já haviam contactado o SAC para solução de casos relacionados ao mesmo pedido) no atendimento do canal de vendas;
  • Apresentar taxa de contato nos canais de atendimento ao cliente do Parceiro inferior a 25% (vinte e cinco por cento). A Taxa de Contato é calculada da seguinte forma: Total de Contatos no SAC do Parceiro / Total de Pedidos com pagamento aprovado. O lojista poderá ter seus anúncios pausados e conta bloqueada automaticamente nos casos em que a Taxa de Contato for superior a 25% (vinte e cinco por cento), até efetiva regularização dos chamados abertos; 
  • Atender aos compradores, por si ou representante, de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, exceto em feriados nacionais, via telefone e/ou e-mail. Nível de serviço de 80% (oitenta por cento) das ligações atendidas em até 40 (quarenta) segundos de espera. No caso de atendimento realizado via e-mail, o prazo máximo para resposta deve ser de 24 (vinte e quatro) horas úteis. Nível máximo de abandono de ligações de 5% (cinco por cento);
  • Apresentar nota média atribuída pelo Consumidor, ao avaliar a experiência de compra, igual ou superior a 4 (quatro), em uma escala de 0 (zero) a 5 (cinco) ou igual ou superior a 8 (oito) em uma escala de 0 (zero) a 10 (dez) ou qualquer outra escala análoga e proporcional a essa.

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